¿Cómo gestiona VoIP el “enrutamiento basado en el horario”?

¿Con qué frecuencia piensas en la distribución de llamadas entrantes en tu oficina o centro de llamadas? Muchos propietarios de negocios asumen que la implementación de una nueva tecnología o dispositivo resolverá cualquier problema que tengan. Pero los expertos te dirán que la tecnología es solo una parte de la solución. Debes integrar el nuevo sistema en los flujos de trabajo existentes (¡o cambiarlos!) y utilizar estratégicamente las ventajas que ofrece.

La misma línea de pensamiento se aplica a la distribución de las llamadas entrantes. Cambiar a un nuevo servicio de VoIP no resolverá el problema de los comerciales sobrecargados. Muchos sistemas de VoIP tienen diferentes opciones para enrutar llamadas entrantes y salientes. Debes seleccionar el que mejor se adapte a tus necesidades particulares.

Antes de comentar el enrutamiento de llamadas basado en el horario, echemos un vistazo rápido a cómo evolucionaron estos sistemas de enrutamiento de llamadas a lo largo de los años.

Operadores y Distribuidores de Llamadas Automáticas

Los primeros sistemas de enrutamiento de llamadas fueron operadores humanos. La mayoría de las organizaciones tenían personas para responder las llamadas entrantes y dirigirlas a la persona o departamento apropiado. Poco a poco, los dispositivos de hardware para los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) reemplazaron salas completas de operadores humanos. Estos dispositivos tenían reglas específicas para la distribución de llamadas para garantizar la equidad. En la mayoría de los casos, estas organizaciones intentaban distribuir las llamadas de manera equitativa entre los agentes disponibles o gestionar situaciones en las que eran más las llamadas que las personas que había para responderlas.

Algoritmos de enrutamiento de llamadas inteligentes

Aunque son más eficientes que el enrutamiento manual, estos ACD no eran realmente inteligentes. No podían reaccionar ante situaciones inesperadas ni cambiar la distribución de llamadas en función de factores variables. Los sistemas VoIP de la actualidad tienen algoritmos de enrutamiento de llamadas que pueden dirigir llamadas dinámicamente. Las organizaciones pueden garantizar que cada cliente que llame a la oficina tenga una experiencia excelente.

Los algoritmos de enrutamiento de llamadas tienen diferentes opciones para enrutar las llamadas entrantes, tales como:

Enrutamiento basado en el horario

Supongamos que tu empresa tiene el software adecuado para enrutar llamadas durante el horario comercial. ¿Qué haces cuando un cliente llama durante la noche o el fin de semana? El enrutamiento basado en el horario puede ayudarte. Supongamos que tienes 2 oficinas en diferentes países. Si un cliente llama a la oficina de ventas antes de las 17:00h, puede hablar con un agente en la oficina de España. A partir de que la oficina de España cierre a las 5, se enviará a las personas que llaman a la oficina de Estados Unidos hasta las 24:00h, ya que aún estará abierta. Después de que ambas oficinas cierren, puedes dirigirlas al buzón de voz o incluso a números móviles de los responsables.

Enrutamiento basado en la capacidad

Este algoritmo envía llamadas a la oficina con el menor tráfico. Supongamos que tu oficina en en España está cerca de alcanzar su capacidad máxima mientras que la otra ubicación está prácticamente inactiva. En lugar de sobrecargar aún más al personal, el sistema puede enrutar las llamadas a la otra ubicación independientemente de la hora del día. Incluso puedes integrar algunos sistemas con herramientas de monitorización de red para activar los algoritmos de enrutamiento en ciertos niveles o enrutar las llamadas de manera uniforme en múltiples sitios a lo largo del día.

Enrutamiento basado en la ubicación

El enrutamiento basado en la ubicación es mejor para las empresas que se esfuerzan por cuidar su imagen. Para una pequeña o mediana empresa, tiene sentido utilizar un número gratuito para la asistencia técnica o atención al cliente. Pero detrás de ello, el algoritmo de enrutamiento dirige las llamadas a la oficina local más cercana dependiendo de la ubicación de la persona que llama. No solo cuidas la imagen de tu marca, sino que también minimizas las posibilidades de caídas de llamadas debido a múltiples transferencias en distancias más largas.

Enrutamiento basado en las habilidades del personal

Supongamos que tu empresa tiene diferentes productos y servicios. No todos los agentes están capacitados en las complejidades de cada producto. El enrutamiento basado en las habilidades puede enviar a las personas que llaman a un especialista en lugar de hacerles rebotar entre un grupo de agentes que no pueden ayudarlos. Los sistemas IVR permiten a los clientes comentar el tipo de problema que están teniendo (facturación, devolución del producto, ayuda técnica, etc.) o el producto con el que necesitan ayuda (ordenador, teléfono móvil, cámara, etc.) Incluso puedes dirigir las llamadas según el tipo de problema.

Como puedes ver, el enrutamiento basado en el horario es una de las muchas opciones que tienen las empresas para enrutar las llamadas entrantes. El enrutamiento basado en el horario es quizás la opción más popular entre las empresas de todos los tamaños porque ofrece un enfoque más general que el resto. Es adecuado para empresas con varias oficinas repartidas por diferentes países en diferentes zonas horarias, ya que puedes ampliar las horas de servicio sin contar con más personal. Incluso una pequeña empresa puede beneficiarse de esto al permitir que sus empleados en remoto gestionen las llamadas según su zona horaria en lugar de las horas de trabajo fijas.

La distribución efectiva de las llamadas entrantes es una necesidad para las organizaciones, especialmente si tienes clientes que necesitan asistencia 24/7. Es otra herramienta más para mejorar la experiencia de servicio de tus clientes.