Ventajas de los grupos de llamadas

Los grupos de llamada son característicos de los sistemas telefónicos de las empresas desde hace mucho tiempo.

Sirven para agrupar números específicos para gestionar las llamadas entrantes. Principalmente para distribuir llamadas entrantes dentro de un equipo o un departamento.

VoIP lleva esta característica al siguiente nivel para que las empresas tengan variedad de ajustes y configuraciones que encajen en cualquier situación.

¿Qué son los grupos de llamada?

Los grupos de llamada son una función fundamentalmente para empresas. Algunas compañías se lo ofrecen también a individuos particulares, pero los que principalmente se van a beneficiar de una función como esta son organizaciones.

Los grupos de llamada son una manera de organizar teléfonos y extensiones para responder a llamadas entrantes.

Puede que el tamaño de los grupos esté limitado según el servicio que te ofrezca el proveedor y el plan que tengas contratado: aunque algunos proveedores ofrecen grupos de llamada ilimitados, la mayoría de ellos permiten algunos por defecto y si quieres más de los que te da tu plan tienes que pagar más.

La ventaja de usar VoIP es que puedes añadir y quitar recursos según lo necesites. No tienes que pagar por más grupos de llamada si usas menos de los que están incluidos. A su vez, puedes añadir más grupos al instante.

¿Cómo funcionan los grupos de llamada?

Normalmente se usan para distribuir llamadas entrantes en algunos departamentos, como ventas, atención al cliente, cuentas, etc.

Es útil cuando no se necesita a una persona en concreto sino a alguien que les resuelva un problema, les responda a una pregunta o les ayude de cualquier otra manera. Por eso se usa tanto en los departamentos antes nombrados: ventas, atención al cliente, etc.

Una organización también puede usar los grupos de llamada para equipos o proyectos específicos. Por ejemplo, imagina que hay cinco consultores trabajando en un mismo proyecto. Un administrador puede preparar un grupo de llamadas con todo el equipo para que el cliente pueda llamar a cualquiera si necesita conocer el estado actual del proyecto, siempre y cuando no le importe quien le actualice. Los grupos de llamada sirven bien para asegurarse de que ninguna llamada se quede sin respuesta.

Grupos de llamada – Patrones de llamada

Una organización puede usar distintos patrones de llamada para sus grupos de llamada. Estos patrones son:

Patrón Rollover:

Este patrón es útil para asegurarse de que todos los empleados reciben el mismo número de llamadas. Lo que hace es llamar a números del grupo. Suena uno a uno hasta que alguien responda. Puedes especificar cuántas veces quieres que la llamada pase por todos los números antes de terminar en un buzón de voz o en algún otro destino.

Imagínate que quieres que todos tus agentes del departamento de ventas tengan la oportunidad de cerrar ventas: tu grupo de llamadas tiene tres números que son de tres representantes de ventas.

Llaman una vez y suena el primer número, pero no recibe respuesta.

Llaman una segunda vez. Ahora sonará el segundo número. Digamos que sí recibe una respuesta.

Una tercera llamada no iría al primer número otra vez, sino que pasaría al tercero.

Patrón Repetitivo:

Este patrón es similar a uno cíclico, sólo que las llamadas irán en el mismo orden cada vez. Es útil cuando no sabes quién responderá en un teléfono concreto o cuando no importa que algún agente coja más llamadas. La desventaja de este sistema es que puede aumentar mucho el tiempo de espera hasta que alguien responda.

Imagínate que tienes tres teléfonos en una empresa con cinco empleados. Los teléfonos están distribuidos por la oficina pero no son de nadie en concreto. Si suena una llamada la cogerá la persona que esté más cerca, así que las llamadas harán sonar los tres teléfonos siempre en orden independientemente del teléfono desde el que se responda a las llamadas.

Patrón Simultáneo:

Este patrón se asegura de que todos los dispositivos del grupo suenen cuando entre una llamada. El que coja el teléfono antes contesta la llamada.

Esto minimiza el tiempo de espera, sin embargo, que todos los teléfonos suenen a la vez puede ser una distracción en cualquier oficina.

Beneficios de los grupos de llamada

Los grupos de llamada son una excelente manera de que las llamadas se respondan. Con ellos se evita que los clientes, actuales o potenciales, terminen en un buzón de voz. Los grupos de llamada permiten controlar las llamadas de una manera eficaz.

Sin grupos de llamada pueden perderse muchas llamadas y eso puede dar la impresión de que necesitas más empleados. O incluso peor. El cliente puede pensar que nadie en la oficina tiene tiempo de responder su llamada.

Los grupos de llamada ayudan a gestionar las llamadas de la mejor manera posible, permitiendo así que una llamada llegue a un destino en el menor tiempo posible.