Cómo usar VoIP para formaciones de atención al cliente en tiempo real

Una de las características más útiles de VoIP es que permite a las empresas gestionar grandes volúmenes de llamadas. Otras características como colas de ACD, la funcionalidad en espera, la capacidad de hacer sonar varios dispositivos a la vez, etc. son también muy interesantes.VoIP permite a las empresas administrar cientos o miles de llamadas de manera eficiente. No debería sorprender que el crecimiento de VoIP se haya disparado en los departamentos de atención al cliente y call centers.

VoIP mejora la experiencia de atención al cliente

Los agentes de servicio al cliente tienen una serie de herramientas que les permiten mejorar la experiencia de servicio al cliente. Funciones como las personas que llaman a la recepcionista automática para que sean redirigidas a la persona o departamento correcto. Los operadores de servicio pueden recuperar la información del cliente en función del número desde el que llaman sin tener que hacer al cliente varias preguntas. Las personas que llaman pueden ingresar información rutinaria, como el número de cuenta, incluso antes de hablar con una persona, lo que ahorra un tiempo valioso para ambas partes. Es decir, pueden completar procesos de autenticación como verificar la identidad sin intervención humana.

Pero conocer y usar todas estas nuevas características no es lo que hace que un agente de servicio al cliente sea excelente. Los buenos representantes de servicio escuchan a las personas cuando tienen problemas, ofrecen soluciones constructivas y se identifican con sus clientes. Cada compañía tiene que formar a sus nuevos agentes para que sean buenos en su trabajo.

Incluso si algún empleado tiene experiencia previa en el campo, siempre hay algo nuevo que aprender cuando se trata de atención al cliente. Los sistemas de telefonía VoIP tienen una serie de características que pueden ser útiles para la capacitación en servicio al cliente, tanto en tiempo real como después.

Formación en atención al cliente – Proporcionar comentarios

Un método común que utilizan las empresas para la formación en servicio de atención al cliente es grabar las interacciones y reproducirlas más tarde. El supervisor o entrenador puede reproducir el archivo de audio para el agente, deteniéndose en ciertos puntos para ofrecer comentarios y críticas constructivas. Esta técnica es más efectiva que simplemente hablar con el agente porque el supervisor puede señalar exactamente qué fue lo correcto o incorrecto en la interacción.

Otra técnica útil es usar, como ejemplo, conversaciones en tiempo real previamente grabadas entre agentes expertos y clientes. Esto es mejor que usar grabaciones con guion, ya que los nuevos agentes pueden ver cómo los veteranos gestionan situaciones difíciles. Los formadores también pueden usarlos como herramientas de motivación, destacando las mejores partes de una interacción de servicio.

Los juegos de rol y las actividades también son un método excelente para capacitar a los nuevos empleados. Estas actividades permiten a los agentes usar sus habilidades en un entorno de baja presión, sin el estrés adicional de hablar con un cliente real.

Formación en tiempo real

¿Pero hay algo que puedas hacer mientras un empleado está hablando con un cliente en tiempo real? VoIP tiene algunas excelentes herramientas que pueden ayudar en tales situaciones también. Por ejemplo, los proveedores de servicios ofrecen 3 opciones diferentes para que un supervisor o responsable ayude a los agentes en situaciones reales. Cada opción proporciona un nivel diferente de interacción y control para el supervisor.

La primera opción es monitorizar las llamadas entre un agente y un cliente. En lugar de grabar conversaciones para su posterior reproducción, esto permite a los supervisores controlar a los nuevos agentes. El supervisor puede simplemente escuchar para asegurarse de que la interacción cumple con los estándares de la compañía o para verificar que un nuevo agente esté siguiendo los procedimientos relevantes.

La segunda opción es el ‘susurro’. Supongamos que un supervisor está monitoreando una llamada entre un nuevo agente y un cliente particularmente furioso. Mientras escuchan la llamada, se dan cuenta de que el agente no está preparado para manejar la situación particular y podría necesitar un poco de ayuda. La función de susurro le permite al responsable hablar con el agente, sin que el cliente lo escuche. En la mayoría de los casos, el agente no puede responder al supervisor. Es un canal unidireccional entre 2 partes, mientras que el tercero (cliente) ni siquiera es consciente de que alguien más está escuchando.

La tercera opción es interrumpir. En cualquier departamento de servicio de atención al cliente, habrá situaciones en las que el agente se atasque en un problema o no tenga la información relevante para resolver los problemas del cliente. Por supuesto, siempre existe la opción de que el agente pase a un administrador y transfiera la llamada. Pero la mayoría de las personas odian que las pongan en espera, especialmente y se frustran mientras esperan una solución a sus problemas. Un supervisor que ha estado escuchando la conversación puede entrar fácilmente y hablar con ambas partes. La llamada se convierte en una conferencia de tres vías entre el agente, el cliente y el supervisor.

Las herramientas de monitorizar, susurro e interrupción son increíblemente útiles para la capacitación en atención al cliente en tiempo real. Permite a los responsables supervisar a los agentes sin ser intrusivos e incluso ayudar en situaciones donde el agente lo necesita. Ningún departamento de atención al cliente debe estar sin estas herramientas de VoIP que pueden mejorar la productividad.